2/2018

Service ist kein Glücksfall

Wer bei seinen Kunden positiv ankommen will, muss die Dienstleistungskultur leben: Der Wille zur ständigen Verbesserung und messbare Ziele sind Voraussetzungen.

Wann fällt der Service eines Anbieters den Kunden besonders positiv auf? Wenn er sich in ihren Augen als «sehr persönliche und kompetente Bedienung» und «verständnisvoller, zuvorkommender und unkomplizierter Umgang mit Sonderwünschen und Reklamationen» manifestiert. Dies sind jedenfalls die beiden meistgenannten Kundenargumente in einer offenen Online-Umfrage zum Thema «Danke sagen – ein Perspektivenwechsel».

Daraus lassen sich folgende Schlüsselfaktoren als Wettbewerbsvorteil für eine hohe Kundenzufriedenheit ableiten:

  • Rasche Lösungsfindung
  • Echte für den Kunden wahrnehmbare Wertschätzung in der Beratung, im Kaufprozess und in der Kundenbetreuung
  • Ein angenehmes Kundenerlebnis
Es braucht eine Vision und messbare Ziele, um den kontinuierlichen Verbesserungsprozess im Unternehmen zu etablieren.

Auf den Chefetagen wie bei den befragten Marketing- und Verkaufsleitern ist man sich einig: Um kundenfreundliche Kommunikation erlebbar zu machen, braucht es Vorbilder, Anreize, die den Kundenservice fördern, eine offene Feedbackkultur und die Verabschiedung vom Gärtlidenken. Mit nachvollziehbaren Zielgrössen wird der kontinuierliche Verbesserungsprozess im Unternehmen sichtbar. Das wiederum steigert die Motivation, dranzubleiben, regelmässig die Kundenperspektive einzunehmen und eine Ja-Kultur zu etablieren.

Als grösste Herausforderung nannten die Befragten, dass die Kunden immer alles sofort möchten. Dem begegnen die Unternehmen mit noch mehr unterstützenden Tools für ihre Mitarbeitenden wie beispielsweise iPads im Beratungsprozess.

Und die Bedeutung des Kundenservices wird in Zukunft noch steigen. Dies belegt eine Studie von BearingPoint, « Mensch und Maschine im Kundenservice, 2017 ».

Gutes Serviceverhalten kann man den Mitarbeitenden nicht per Powerpoint vermitteln. Die Chefs sind gefordert, diese Haltung vorzuleben.

Er sehe den Unterschied und die positive Wirkung, wenn Mitarbeiter etwa die kundenorientierte Kommunikation in schwierigen Situation trainieren und verinnerlichen. Sie treten bedeutend sicherer auf und reagieren gegenüber Kunden hochprofessionell. Um die Mitarbeitenden zu stärken, werden nebst der Produkteschulung auch vermehrt Programme zur Persönlichkeitsentwicklung gefördert.

Überzeugend tönt auch das Argument eines Marketingverantwortlichen: Die Mitarbeitenden sollten ein klares Verständnis der formulierten Unternehmenswerte haben, sich selbst damit auseinandersetzen und identifizieren können, damit sie im Laden authentisch und als überzeugte Markenbotschafter den Kunden begegnen.

Hier einige Beispiele, welche Haltung aufgrund der Unternehmenswerte in den verschiedenen Unternehmen verankert wurde:

  • «Ja-Kultur» heisst: Ein «Nein» gibt es bei uns nicht. Wir finden eine Lösung, die funktioniert.
  • «Was wir tun, tun wir aus Überzeugung» heisst: Wir interessieren uns für den Menschen hinter der Funktion, hinter dem Beruf und hinter der Krankheit.
  • «Zuverlässigkeit» heisst: Innovation, Präzision, Qualität, Nachhaltigkeit und Service prägen unsere Firmen-DNA.

Was nicht messbar ist, hat wenig Chancen: Ein wichtiger Konsens für den Erfolg ist die Messbarkeit der Servicequalität und -kompetenz. Dazu werden als «Messinstrument» regelmässige Kundenbefragungen, aber auch Mystery Shopping genannt.

Erst wenn die Philosophie der konstanten Verbesserung im Unternehmen etabliert ist – zum Beispiel mittels täglicher Teambriefings und aufmerksamer, fördernder Präsenz der Führungskräfte –, kann sich eine einzigartig wirkungsvolle Servicekultur entwickeln. Und das ist, wie die befragten Unternehmen zeigen, gut fürs Geschäft.

Stärken Sie die Servicekultur

  • Etablieren Sie messbare Anreize (auch abteilungsübergreifend), die den Kundenservice fördern.
  • Stärken Sie die Mitarbeitenden mit regelmässigen Kommunikationstrainings (beispielsweise für den Umgang mit schwierigen Situationen).
  • Machen Sie mit einem Perspektivenwechsel bewusst, dass Ihre Mitarbeitenden auch Markenbotschafter sind.
  • Briefen Sie Ihre Mitarbeiter, fördern Sie die offene Feedbackkultur und zeigen Sie mit Ihrem Handeln, was Sie erwarten.
  • Petra Rüegg
  • Text

Gründerin und Geschäftsführerin von QPM Marketing Services. Sparringpartnerin für innovatives und nachhaltiges Service-Design.

Tags: Leadership, Unternehmenskultur

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