2/2018

Le service n’est pas un coup de chance

Les entreprises entendant satisfaire leurs clients doivent pratiquer une culture de prestation de services: il est impératif d’avoir une volonté constante de s’améliorer et de se fixer des objectifs mesurables.

Quand le service d’un prestataire est-il jugé particulièrement positif par les clients? Lorsqu’à leur yeux il revêt la forme d’un «service très personnel et compétent» et «d’une attitude compréhensive, prévenante et simple face aux souhaits particuliers et réclamations». Ce sont en tout cas les deux arguments clients les plus souvent cités dans un sondage en ligne ouvert sur le thème «Dire merci – un changement de perspective».

Voici les facteurs clés suivants, qui constituent des avantages concurrentiels pour obtenir un degré de satisfaction élevé des clients:

  • la résolution rapide des problèmes
  • une véritable estime, perceptible par le client, au niveau du conseil, du processus d’achat et dans le cadre du suivi de la clientèle
  • une expérience client agréable
Il est nécessaire d’avoir une vision et des objectifs mesurables pour instaurer un processus d’amélioration continu dans l’entreprise.

Dans les étages supérieurs, comme celui des responsables Marketing et Vente, les personnes interrogées sont unanimes: pour traduire dans les faits une communication clients chaleureuse, il faut faire appel à des modèles et incitations qui favorisent le service à la clientèle, une culture du feedback ouverte, et il faut bannir l’étroitesse d’esprit. Des valeurs-cibles mesurables permettent de mettre en relief le processus d’amélioration continu dans l’entreprise. Cela encourage à rester à l’affût, à se mettre régulièrement dans la peau du client et à établir une culture du oui, favorable à une extension du service.

Le plus grand défi cité par les personnes interrogées est l’exigence d’immédiateté des clients en réponse à leurs attentes. Les entreprises y répondent par l’introduction d’un plus grand nombre d’outils de soutien destinés à leurs collaborateurs, par exemple la mise à disposition d’iPads pour le processus de conseil.

Et l’importance du service clients va encore croître à l’avenir. C’est ce que révèle une étude de BearingPoint, «Mensch und Maschine im Kundenservice, 2017» (Hommes et machines au service clients, 2017).

Un PowerPoint n’est pas idéal pour suggérer aux collaborateurs un comportement de service adéquat. Les chefs sont appelés à montrer l’exemple, en adoptant eux-mêmes le comportement attendu.

La différence et l’effet positif se remarquent dès lors que les collaborateurs s’entraînent à la communication orientée clients et qu’ils l’intériorisent, par exemple dans les situations délicates. Ils font preuve de davantage d’assurance et réagissent de manière hautement professionnelle face aux clients. Pour renforcer les collaborateurs, outre la formation produits, de plus en plus de programmes de développement de la personnalité sont proposés.

Convaincant lui aussi, l’argument d’un responsable Marketing: les collaborateurs doivent posséder une image claire des valeurs d’entreprise formulées, y réfléchir et pouvoir s’y identifier afin d’être authentiques et de pouvoir assumer leur rôle d’ambassadeurs de la marque lorsqu’ils se trouvent confrontés aux clients en magasin.

Voici quelques exemples de la façon dont l’attitude basée sur les valeurs de la marque a été ancrée dans les différentes entreprises:

  • la «culture du oui», c’est: le «non» n’existe pas chez nous. Nous allons trouver une solution qui fonctionne.
  • «Ce que nous faisons, nous le faisons par conviction», cela signifie: nous nous intéressons à la personne derrière la fonction, derrière la profession et derrière la maladie.
  • «Fiabilité» signifie: innovation, précision, qualité, durabilité et service, toutes caractéristiques qui imprègnent l’ADN de notre entreprise.

Ce qui n’est pas mesurable n’a que peu de chances: un consensus essentiel au succès est la mesurabilité de la qualité et de la compétence du service. Des sondages auprès des clients et des visites de clients mystères sont réalisés régulièrement.

Ce n’est que lorsque la philosophie de l’amélioration constante aura été instaurée dans l’entreprise – par exemple au moyen de briefings d’équipe quotidiens, d’une présence attentive et motivante du personnel d’encadrement – qu’une culture du service unique et efficace pourra être développée. Et, comme les entreprises interrogées l’ont révélé, un tel service est bénéfique pour les affaires.

Renforcer la culture du service

  • Fixez des incitations mesurables (également transsectorielles), favorables au service à la clientèle.
  • Renforcez l’assurance des collaborateurs par le biais de formations régulières (par exemple situations complexes).
  • Un changement de perspective vous permettra de conscientiser vos collaborateurs par rapport au fait qu’ils sont les ambassadeurs de la marque.
  • Informez vos collaborateurs, favorisez une culture du feedback ouverte et montrez-leur, par votre attitude, ce que vous attendez d’eux.
  • Petra Rüegg
  • Text

Fondatrice et directrice de QPM Marketing Services . Sparringpartner, pour un design de service innovateur et durable.

Tags: Leadership, Culture d’entreprise

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